058 - 288 40 02
info@benc-schoonmaakdiensten.nl

“Economische crisis als creatieve prikkel” – Service Management

Weg met het denken in onmogelijkheden. Tijd voor een positieve noot. Een crisis biedt wel degelijk kansen en mogelijkheden. Menno Cats, eigenaar van B&C Schoonmaakdiensten, legt uit waarom.

“Ik red me wel”, benadrukt Menno Cats. De initiatiefnemer van B&C Schoonmaakdiensten spreekt vanuit zijn kantoor in Leeuwarden over de ontwikkelingen in de schoonmaakbranche. Maar de onheilspellende woorden die de sector de laatste jaren hebben beheerst neemt hij niet één keer in de mond. Cats denkt liever in mogelijkheden. Ook of misschien wel juist tijdens deze zogenoemde crisis.

Cats startte zijn onderneming in 2010. Voor die tijd werkte hij als commercieel directeur bij een regionaal schoonmaakbedrijf. Maar het vak leerde hij bij Gom Schoonhouden. Fijne functies. Gespreide bedjes waren het niet. Precies wat Cats past. Toch wilde hij zijn gevoel volgen, zijn eigen visie realiseren. Enige oplossing: zelf een onderneming starten. Dat deed hij. Midden in in diezelfde crisis. Geen probleem. “De economie belemmert mij niet. Die prikkelt mij alleen maar.”

Anders dan anderen

Samen met broer Wiebo verhaalt hij nu over het succes van B&C Schoonmaakdiensten. Het bedrijf rekent dit jaar opnieuw op een omzetstijging. Zijn verklaring? “Wij zijn anders dan anderen. Ondanks het feit dat alle bedrijven in deze branche dezelfde dienst leveren: schoonmaak.” Cats haalt zelf de logische vervolgvraag aan. “Waarom kunnen wij wél zo blijven groeien?” Het antwoord schuilt in verschillende factoren, waarin de termen crisis én creativiteit een cruciale rol spelen. “Is de economie goed en loopt alles soepel, dan hebben mensen de neiging te verslappen”, zegt Cats. “Gaat het slechter, dán moeten de creatieve mensen opstaan. Want blijf je vervolgens in dat vaste stramien zitten, dan groei je vanzelf uit tot een grijze muis en níet tot dat ene onderscheidende bedrijf. Dit gebeurt nu. De schoonmaakbranche is het contact met klant én de werkvloer verloren, stelt Cats. “De branche streeft naar groot, groter, grootst. Terwijl je juist nu groot moet zijn door klein te blijven. Daar is onze organisatiestructuur ook op afgestemd. Juist in deze tijd moet je klanten en medewerkers het gevoel geven dat je er voor hen bent en niet alleen geïnteresseerd bent in het factuuradres.” Cats begint te schetsen op een blanco papiervel. Het resultaat is een wirwar aan verticale lijnen: Cats equivalent van de gemiddelde schoonmaakorganisatie. “Tussen schoonmaakmedewerker en regiodirectie zitten onder meer managers, inspecteurs, objectleiders en voorlieden. Ons model is platter: schoonmaakmedewerker, managers, wij. Scheelt sowieso in de organisatiekosten en dat vertalen wij naar onze klanten.”

Mentaliteit

Het model heeft twee bijkomende voordelen. Allereerst houden de korte lijnen het contact met de werkvloer op alle lagen in stand. Niet in de laatste plaats omdat de managers én de gebroeders Cats ook zelf de handen uit de mouwen steken. Een bewuste keuze. “Ik zet ook vloeren in de was en maak toiletten schoon”, vertelt Cats. “Vaak krijg ik dan de feedback dat ik dat kan doen, omdat wij een relatief klein bedrijf hebben. Onzin. Dat doen we óók als we een omzet hebben van twintig miljoen of welke omvang dan ook. Het is een mentaliteit, een filosofie. Alle medewerkers, maar vooral onze collega’s op de werkvloer bepalen de kwaliteit van ons bedrijf. Wij willen onze medewerkers laten zien dat we één van hen zijn.”

Het andere voordeel van de het platte organisatiemodel laat zich vangen in de relatie met de klanten van B&C Schoonmaakdiensten. Cats vraagt op dat vlak veel van zijn managers. Broer Wiebo: “Het is geen kunst langs te komen op het moment dat er een klacht is. Wij willen dat voor zijn: ontzorgen. Niet denken dat het allemaal wel loopt en dat mensen bellen als er iets is. Dan ben je al te laat.”

Menno Cats wil niet zeggen dat het de enige oplossing is. Integendeel. Het is maar een voorbeeld. “Want er is niet één antwoord.” Maar dit bedoelt hij wel met creatief innoveren in tijden van economisch verval. Het platte organisatiemodel resulteert in een minimale kostenpost én een verbetering van de relaties met opdrachtgevers én de werkvloer. “Het is een mentaliteitsverandering. Een crisis vraagt om een andere werkwijze. Alleen zo creëer je uiteindelijk nieuwe kansen. Dat kan een nieuwe manier van inkopen zijn, maar ook het invoeren van een andere kostenstructuur.”

Gebaande paden

Een economische recessie is het ideale moment een onderneming door te lichten, stelt Cats. Afwijken van de gebaande paden. Maar hij constateert dat veel bedrijven in de branche daar moeite mee hebben. “Nu kun en moet je mensen en functies onder de loep nemen, het functioneren van je organisatie bekijken. Maar mensen durven niet out of the box te denken. Ze zijn een bepaalde werkwijze gewend. Of ze zijn bang voor hun eigen functie. Want wie weet wat de consequenties zijn van verandering voor de eigen werkplek? Ik denk dat er op dit moment veel luxe functies binnen bedrijven zijn.”

Cats verhaalt over een gesprek met een klant, enkele weken geleden. Als een schier oneindige stroom water vloeiden daar de opdrachten jarenlang automatisch binnen via fax en e-mail. Maar nu moet het bedrijf zélf achter potentiele klanten aan, in plaats van andersom.

‘De schoonmaakbranche is het contact met klant én de werkvloer verloren’

“Maar hij kreeg die omslag intern niet voor elkaar. Daarom heeft hij nu mensen in moeten inhuren om verkooptrainingen te geven.”

Terwijl juist deze tijd mogelijkheden in het acquisitieproces herbergt, stelt Cats. Maar ook dat vraagt om een andere manier van denken. “Nederigheid”, verklaart Cats. “De klant bepaalt tegenwoordig. Het heeft helemaal geen zin de poot stijf te houden met de gedachte dat er nog tien anderen zijn. Die zijn er niet. Dus ga de dialoog aan. Enkele weken geleden kregen wij een plotseling verzoek tot opzegging. Dat had alles te maken met de gedwongen kostenreductie van dat bedrijf. Wij hadden het bedrijf stug aan hun contract kunnen houden. Hebben we niet gedaan. We hebben met elkaar het contract en het programma aangepast, zodat de kosten en de werkzaamheden wél in het plaatje van de klant pasten. Dan doe je in eerste instantie een stap achteruit, maar de relatie met die klant gaat nooit meer stuk.”

Andere tijden

Het is opnieuw ‘slechts’ een voorbeeld, zeker niet de enige manier. Maar de initiatiefnemer van B&C Schoonmaakdiensten wil er nogmaals mee benadrukken dat andere tijden vragen om andere werkwijzen. Hetzelfde doen, is geen optie.

Cats: “Het breekt organisaties op, zodra ze nu niet flexibel zijn en durven te veranderen.” Gemiste kansen, meent hij. Met een knipoog besluit Cats: “Ik gun iedereen veel, maar onszelf net een beetje meer. Iedereen moet vooral op dezelfde manier doorgaan. Dat geeft ons nog meer de mogelijkheid ons te onderscheiden door wél verder te denken en te handelen dan de huidige, vaste kaders.”